الرئيسية: عجبني

تحدثنا في الحلقات الثلاث الماضية عن استراتيجيات مختلفة للتعامل مع وسائل وادوات الاتصال الجديدة على الانترنت. وحاول المؤلفان ان يشرحا في ثنايا الكتاب أن الناس أصبحوا يقومون بكل شي بدون الرجوع الى الشركة صاحبة المنتج. فاناس هم الذين يقومون بالكتابة عن اي منتج جديد وهم الذين يوصون به وان لم يعجبهم شي فلن يتوانو في ذمه وهكذا أصبحت الاية معكوسة ولم تعد الشركات صاحبة الامر والنهي في الموضوع.
الكتاب كان مليئا ببعض القصص والتجارب التي يمكن تطبيقها بشكل عملي لشركاتنا في المنطقة العربية. الا انه قبل ذلك لابد أن نسأل هل الشركات العربية خصوصا الخدمية منها مستعدة لتفعيل الانترنت واستخدامها بشكل جديد. هل الشركات المتخصصة في تقنية المعلومات مستعدة ان تحاكي المثال الذي ذكرناه حول تجربة شركة Salesforce.com  ؟؟ وهل شركات الاتصالات مستعدة للحوار مع زبائنها واستقبال افكارهم وشكاويهم على الهواء مباشرة وأمام منافسيهم ؟؟ وهل ستسمح شركة طيران ما لزبائنها لشرح تجاربهم بحلوها ومرها على الانترنت ؟؟
الاجابة بالطبع لا … لن يحدث ذلك الا بعد وقت طويل .
ومؤلفا الكتاب لفتا النظر لذلك فهما ينصحان من يريد ركوب موجة التغييير الى أخذ النقاط التالية بعين الاعتبار :
- ابدأ صغيرا …
- اشرح للمدراء التنفيذيين الاثر المتوقع والعوائد المرجوة من الاستراتيجيات من التعامل الصحيح مع ادوات الانترنت الجديدة.
- استعن بالاشخاص المناسبين المتحمسين لمثل هذه التطبيقات والتجارب.
- ان كنت تستعين بشركة تسويق اطلب منهم المساعدة في تفعيل التسويق على الانترنت, وان لم يستطيعوا .. استبدلهم.
برأيك ماذا تفعل لكي تستطيع تفعيل ادوات الانترنت من مدونات ومفضلات ومتديات ومجتمعات لمصلحة شركتك ؟ او منتجك ؟ هل من أفكار خارج الصندوق ؟
ادلي برأيك

Groundswell, social network, الاعلان على الانترنت, التسويق الالكتروني

تحدثنا في الحلقتين الماضيتين حول الاستراتيجيتين وهما : الاولى بخصوص ان تكثف الاستماع الى ما يقوله زبائنك لكي تعرف اراءهم الصريحة حول منتجك, والثانية  ان تركز على تبادل الحوار معهم لكي تسوق منتجاتك وشركتك وهاتان الاستراتيجيتان لا تكفي مالم تجعل زبائنك يتحدثون حول منتجك بالنيابة عنك وهو ما نسمية Word Of Mouth .
 

3. بالاضافة الى قيامك ببيع منتجاتك  — اجعل زبائنك يبيعون لك ايضا.
احيانا ترغب الشركة بترويج نفسها او منتجها عن طريق زبائنها فيكونوا هم الذين يتحدثون نيابة عن الشركة. والسؤال الذي يطرح نفسه هو كيف؟ تشير الاحصائيات التي اوردها المؤلفان الى أن حوالي 18 %  من مستخدمي الانترنت في امريكا هم ممن ينتجون المحتوى سواء عن طريق كتابة المقالات في المدونات او المنتديات او تحميل مقاطع الفيديو, وايضا هناك نسبة كبيرة ممن يمتهنون التعليق على ما ينشر في الانترنت اكثر من انتاج المحتوى. وهناك نسبة اخرى لا يستهان بها تستهلك ما يكتب ولا تشارك في الحوار ولكن تبقى متفرجة وتقرا ما هو موجود. فعندما تكتب شيئا ما في مدونة او منتدى او تكتب رايا ما في احد مواقع تقييم المنتجات فانك تحث الاخرين على التعليق وقراءة ما كتب وبالتالي تساهم في  التحدث نيابة عن الشركة صاحبة الشأن. ويجب التعامل مع هذه الاستراتيجية بحذر فمن يدري فقد ينقلب السحر على الساحر ويبدا الناس في التحدث سلبا حول منتجك لذا وجب الانتباه عن تطبيق هذه الاستراتيجية.

4. بالاضافة الى الدعم الفني لزبائنك – اجعل زبائنك يساعدون بعضهم البعض.
عندما تشتري منتجا ما فان الشركة تأمل بان لاتعود اليها ولكن ان اتصلت بهم فهذا يعني ان هناك مشكلة ما ؟؟ في بلد مثل الولايات المتحدة تشير الاحصائيات الى ان تكلفة الاتصال بمركز خدمة العملاء في اي شركة  تكلف مبلغا يتراوح  ما بين  6 الى 7 دولارات عندما تحسب كل التكاليف. وتزداد الكلفة كلما كان مركز الخدمة اكثر تخصصا ليصل لما يقارب الـ 10 دولارات. وهذه التكاليف العالية كانت أحد الاسباب التي شجعت العديد من الشركات للاتجاه الى نقل مراكز خدمة الزبائن الى بلدان مثل الهند وجنوب افريقا. لذا فان شركات كثيرة لمصنعي الكمبيوترات وغيرها قد استحدثت مجتمعات بمواقعها تعني بحل مشاكل الزبائن, فعندما تواجه اي مشكلة يكفي ان تذهب الى هذه المنتديات المتخصصة لتجد عددا كبيرا من الناس على اهبة الاستعداد لحل مشكلتك, كل هذا يحدث بعيدا عن أعين الشركة المعنية. بامكان الشركات وخصوصا التقنية منها أن يوعزوا مهمة المشاركة في المنتديات او المدونات الى بعض الموظفين لكي يشكلوا نواه من الزبائن التي تستطيع تقديم يد العون الى الاخرين من دون التدخل المباشر من قبل الشركة المعنية بالامر.
 
5. بالاضافة الى تطوير الاعمال – حفز زبائنك على المشاركة في تطوير منتجاتك.
هذه الاستراتيجية هي ابرز ما لفت انتباهي  وسنقف عندها بالتفصيل في مقال قادم. ذكر الكتاب قصة شركة تدعى Salesforce.com  وهي شركة تقدم خدمات الـ CRM ادارة علاقات الزبائن. وقد كانت الشركة تطرح تحدثين في كل عام لزبائنها الا ان مطوري الاعمال في الشركة ومدراء التسويق كان يقلقهم شي واحد وهو قرار التحديثات التي ستطلقها الشركة في النسخة القادمة ؟ ولتحديد التحديثات التي سيتضمنها الاصدارة القادمة تعقد فرق العمل عددا من الاجتمعات للوصول الى أهم التحديثات. فمرة تصيب ومره تخيب. الا ان هذا الوضع تغير بعد أن استحدثت الشركة نظاما يتيح للزبائن أن يطرحوا ايا من الافكار الجديدة في مكان مخصص لاستقبال الافكار ومن ثم يقوم الزبائن انفسهم بالتصويت لترشيح اي من هذه الافكار ينبغي تضمينها في الاصدار الجديد من النظام. نتج عن تطبيق هذه الطريقة أن وفرت الشركة على نفسها عناء اختيار أي من التحديثات المستقبلية وتركت الموضوع برمته الى زبائنها ليحددوا الأولويات ويختاروا المميزات التي يرغبون باستخدامها. بعد ذلك أصبح بمقدور شركة salesforce.com  أن تطلق اكثر من اصدارين في السنة بفضل اشراك زبائنها في عملية التطوير.
وللحديث بقية انشالله

Groundswell, social network, الاعلان على الانترنت, التسويق الالكتروني

نكمل في هذه الحلقة استعراض أهم الافكار الرئيسة التي وردت في كتاب groundswell والذي يتناول بالتفصيل استراتيجيات التي تجعلك تطوع وسائل الاتصال المختلفة على الانترنت لتحقيق أهدافك. وعندما نتحدث عن وسائل الاتصال فان الكتاب يقصد بها : المدونات, المجتمعات, المنتديات, البودكاست , الفيديو , تقييم المنتجات الخ.. يعني كل ما يندرج تحت مسمى web 2.0  . بعد اجراء عدد كبير من الدراسات وتجميع المعلومات حول ممارسات الشركات وتعاملها مع وسائل الاتصال الجديدة التي برزت على الانترنت توصل الكاتبان الى خمسة استراتيجيات رئيسة هي ما يجب عليك تطبيقها وفقا لأهداف شركتك, وهذه الاستراتيجيات على النحو التالي:

( الاسلوب التقليدي – الاسلوب البديل )
- بالاضافة الى اجراء بحوث السوق – ركز على الاستماع لزبائنك
- بالاضافة الى انشطة التسويق المختلفة — ركز على الحوار  مع زبائنك.
- بالاضافة الى قيامك ببيع منتجاتك  — اجعل زبائنك يبيعون لك ايضا.
- بالاضافة الى الدعم الفني لزبائنك – اجعل زبائنك يساعدون بعضهم البعض.
- بالاضافة الى تطوير الاعمال – حفز زبائنك على المشاركة في تطوير منتجاتك.

لنستعرض القصد من كل استراتيجية وردت اعلاه:

1. بالاضافة الى اجراء بحوث السوق – ركز على الاستماع لزبائنك.
يقترح الكتاب استخدام هذه الاستراتيجية للتوغل والاستفادة من مواقع المجتمعات المختلفة من اجل ان تساعدك في فهم زبائنك بشكل افضل. عندما تستمع ( تراقب ) ما يقوله ويكتبه الناس حولك في مواقع الانترنت المختلفة فان ذلك يعطيك نبضا فعليا لانطباع الناس حول منتجك او شركتك. فلو كنت مثلا شركة اتصالات فبامكانك ان تتعرف على نبض الناس واستشعار ارائهم الصريحة من خلال ما يكتبونه في المدونات والمنتديات حول ما تقدمة من خدمات, حيث ان الناس اعتادوا البوح بما يجول في خواطرهم لبعضهم البعض دون عناء الذهاب الى موقع الشركة لاعتقادهم بعدم وجود اذان صاغية. عندما تستمع وتراقب ما يدور حول منتجك على الانترنت فان ذلك يؤدي الى ان تتعرف على اراء الناس الصريحة بدون اي رتوش. لتتعرف على أمثلة حول هذه الاستراتيجية ادخل احد مواقع السفر وتقييم الفنادق او تقييم المطاعم. وراقب كيف ان الناس لا يخجلون من ابداء ارائهم الحقيقية حول منتجاتك وحول منافسيك.

2. بالاضافة الى انشطة التسويق المختلفة — ركز على الحوار مع زبائنك.
ان الشركات في كل مكان تصرف وقتا طويلا في الصراخ. نعم هكذا يشبه الكاتبان الاساليب التسويقية التي تمارسها الشركات بالصراخ الدائم على الزبون. لان اساليب التسويق التقليدية في التلفزيون والراديو والصحف تركز على ايصال رسالتها الى الزبون باي شكل ولون. وينصح الكاتبان ان تتجه الشركات الى اساليب جديدة تتماشى مع ايقاع الانترنت بعيدا عن الصراخ. يقصد الكاتبان بالحوار مع الزبائن بان تستخدم الشركة أحد او كل الطرق التالية في التواصل مع زبائنهم :

- انشر فيديو حول شركتك / منتجك واعرضه في مواقع الفيديو المختلفة ليتفاعل معه الزبائن.
- انضم الى اي موقع من مواقع المجتمعات مثل فيس بوك وابدأ حوارا مع زبائنك عبر تشكيل مجموعة او نادي.
- تواصل مع زبائنك عبر انشاء مدونة في موقعك, لتلمس احتياجاتهم واعطاء شركتك او منتجك وجها انسانيا.
- قم برعاية اي من تجمعات زبائنك سواء في ما كان على شكل منتديات او مجتمعات.

مثال على هذه الاستراتيجية – الخلاطة blendtech   حيث ان الشركة المصنعة اعتمدت فكرة عصر اي جهاز داخل الخلاطة. فمرة يعصرون جهاز هاتف ومرة كوبا زجاجيا وتارة اخرى … هذا الاسلوب الممزوج بالطرافة دفع العديد من الناس الى تداول ومشاركة هذا الفيديو مع الغير كما اتاح للناس فرصة التعليق عليه.
كيف تعرف انك تتحاور مع زبائنك ؟؟؟ اذا بادلوك الحديث … او علقوا على منتجك .. او ساهموا بنشر فكرة منتجك مع اخرين حينها تكون قد تجاوزت مرحلة الصراخ على زبائنك وبدأت في الحوار معهم.
وللحديث بقية

Groundswell, social network, الاعلان على الانترنت, التسويق الالكتروني

في الوقت الذي تقوم فيه بقراءة هذا المقال هناك العديد من مستخدمي الانترنت ينتقدون او يشيدون بمنتجات شركتك في المنتديات او في المدونات, ومن يدري فربما هناك من يقوم بتحميل فيديو يتناول منتجات شركتك ويشاهده عشرات الالاف على أحد مواقع الفيديو الكثيرة. وهناك من يقوم الان بتقييم منتجك او عمل توصية لا تصب في مصلحتك.  كل هذا يحدث من دون علمك ومن دون ان يكون لديك اي سلطة في المنع أو الحجب؟؟ فكيف يتسنى لك أن تحافظ على سمعة شركتك أو منتجك في ظل تطور وسائل التعبير في الانترنت.؟

مؤخرا صدر كتاب قيم عنوانه Groundswell . وكتبه باحثان في شؤون المجتمعات على الانترنت  بشركة فورستر. وفي هذا الكتاب الذي ساشارككم ابرز ما ورد فيه يجيب فيه الباحثان عن السؤال المطروح في الفقرة السابقة.
يكاد يجمع جميع الرؤساء التنفيذيين ومطوري الاعمال وخبراء التسويق حول أهمية الانترنت وتأثيرها المتزايد في في صنع قرارات الزبائن ورؤيتهم حول اي منتج ما. ويؤمنون أيضا بأهمية استخدام الانترنت بكل طاقتها وامكانياتها للتأثير والوصول الي زيائنهم المحتملين. والجميع يسمع عن الفيس بوك , المدونات, twitters, Crowedsourcing, Wiki والكل يريد أن يستفيد من هذه التقنيات في الوصول الى الزبائن المحتملين. الا ان العقبة التي تقف عائقا أمام اي شركة تكمن في كيفية تطويع هذه الوسائل لخدمة أهداف الشركة.

قبل أن نبدأ رحلتنا مع الكتاب يجدر بنا أن نتعرف على التفسير الذي قدماه مؤلفا الكتاب لمصطلح Groundswell  والتي يقصد منها:  لجوء الناس لوسائل الإتصال الجديدة على الانترنت للحصول على ما يريدون والتعبير عن وجهات نظرهم مع أناس مثلهم بدلا من الشركات. فمثلا عندما ارغب في شراء موبايل جديد فاني سألجأ لاشخاص عاديين تركوا انطباعاتهم حول هذا الجهاز في المدونات او المنتديات او في مواقع تقييم المنتجات بدلا من الاعتماد فقط على موقع الشركة الرسمي. وعندما أرغب في شراء كتاب ما فاني أهتم بتقييم الناس حوله قبل أن اتخذ قرار الشراء. لذا يقترح هذا الكتاب على الشركات اتباع استراتجيات جديدة وثورية في التعامل مع هذا التحول في تفكير الناس. فالاعلانات والحملات الاعلامية الضخمة التي تقوم بها شركة ما لترويج سلعتها قد تذهب ادراج الرياح لو لم تعجب الناس الذين سيقومون بالكتابة حولها في الانترنت.

ماهي هذه الاستراتيجيات الجديدة التي ينبغي على الشركات الالمام بها للاستفادة من زخم الانترنت؟

Groundswell, Social Networks, التسويف الالكتروني, المدونات